O cancelamento ou a remarcação de passagem aérea depende das condições do bilhete e das regras da companhia. As orientações incluem procedimentos da LATAM, GOL e Azul e situações em que pode não haver multa.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) prevê regras para desistência e alterações de voos, enquanto as tarifas também podem definir custos para mudanças solicitadas pelo passageiro. A Resolução nº 400 é uma das referências apresentadas sobre o tema.
As informações se dirigem a passageiros com bilhetes emitidos pelas companhias ou por agências de viagem. O material foi publicado em 20 de outubro de 2026 e também aborda reservas pagas com milhas.
Além de alterações feitas pela própria companhia, o conteúdo trata de situações pessoais, como doença e falecimento, e da cobertura de seguro viagem. Também aborda o reembolso de taxas de embarque e opções para buscar a resolução de problemas com as empresas.
Como pedir cancelamento ou remarcação às companhias aéreas
Para cancelar ou remarcar passagem aérea, o passageiro deve procurar a companhia responsável pela venda do bilhete e consultar as condições da reserva. A maioria das empresas permite fazer o pedido pela internet, embora os canais e as regras variem conforme a companhia e a tarifa contratada.
Na LATAM, a solicitação pode ser feita na área “Minhas Viagens”, após o acesso à conta. As condições para alteração ou reembolso também constam no comprovante enviado por e-mail no momento da compra.
Quem comprou pela GOL pode administrar a reserva na opção “Seu voo”, no site da empresa. As taxas administrativas e multas dependem da tarifa; para atendimento por telefone, a companhia informa o número 0300 115 2121 e cobra taxa de serviço. Bilhetes emitidos com milhas Smiles são gerenciados na área “Meus voos” do programa.
A Azul permite solicitar mudanças pelo site ou aplicativo, no menu “Reservas”, usando os dados do bilhete. Se a alteração envolver apenas parte dos passageiros da reserva ou se o voo estiver a menos de 2 horas da solicitação, o pedido deve ser feito pela Central de Atendimento. Já passagens compradas por agência devem ser tratadas com o agente que realizou a venda, responsável por intermediar o contato com a companhia operadora.
Em quais situações a mudança pode ocorrer sem multa
A Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) prevê reembolso integral e sem ônus quando o passageiro desiste da compra em até 24 horas após receber o comprovante. A regra se aplica a bilhetes adquiridos com pelo menos 7 dias de antecedência em relação à data do embarque, independentemente do canal de compra.
Quando a companhia altera o voo, a ANAC prevê a oferta de reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro, se a mudança superar 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em voos internacionais, em relação ao horário contratado. Alterações programadas também devem ser comunicadas com antecedência mínima de 72 horas.
As tarifas reembolsáveis podem ser uma alternativa para quem deseja mais flexibilidade ao cancelar ou remarcar passagem aérea. Segundo a Resolução nº 400 da ANAC, as companhias devem oferecer ao menos uma opção cuja multa por reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor total dos serviços de transporte aéreo; algumas tarifas disponíveis são integralmente reembolsáveis.
Há uma diferença entre o prazo de 7 dias previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para desistência de contratações feitas fora de estabelecimentos comerciais e o prazo de 24 horas estabelecido pela ANAC para passagens aéreas. A referência informa que as companhias seguem a resolução da agência e que o CDC não costuma ser aplicado nesse caso.
Regras para milhas, doença, falecimento e taxas de embarque
Bilhetes emitidos com pontos ou milhas seguem as condições do programa de fidelidade responsável pela emissão. Na LATAM, o reembolso de passagens pagas com milhas LATAM Pass é disponibilizado como crédito na LATAM Wallet, que pode ser usado em serviços da empresa por 60 dias.
Na GOL, reservas emitidas com milhas Smiles devem ser administradas diretamente no programa, enquanto as taxas de mudança podem variar conforme a tarifa escolhida. As regras de cada programa podem diferir: a referência cita o AAdvantage, da American Airlines, como exemplo de programa que não cobra multa ou taxa para cancelamento.
Não há uma norma que obrigue as companhias a isentar custos por doença do passageiro ou de familiares, nem em caso de falecimento. Ainda assim, empresas podem oferecer cancelamento ou remarcação sem cobrança, por liberalidade, quando há doença infectocontagiosa — como caxumba, sarampo, catapora, conjuntivite ou pneumonias virais — ou falecimento de familiar, mediante apresentação de atestado de óbito; a orientação é consultar os canais da companhia, levando laudo ou atestado médico quando se tratar de doença.
Se o passageiro desistir da viagem e não embarcar, tem direito ao reembolso das taxas de embarque pagas, em voos domésticos ou internacionais com origem no Brasil. A devolução deve seguir a forma de pagamento usada na compra, mas a companhia não é obrigada a reembolsar essas taxas quando a pessoa interrompe a viagem no aeroporto de conexão de um voo que não seja direto.
Seguro viagem e alternativas para resolver problemas
Um seguro viagem pode cobrir custos relacionados ao cancelamento, desde que o motivo esteja previsto nas condições da apólice contratada. A proteção não é automática: é necessário verificar as cláusulas do plano escolhido.
Seguros oferecidos por cartões de crédito normalmente não incluem cobertura para cancelamento de viagem, enquanto planos contratados diretamente com seguradoras podem oferecer essa proteção. Entre os eventos que alguns produtos podem cobrir estão gravidez iniciada após a contratação, nomeação para cargo público por concurso e desemprego involuntário do segurado.
Algumas apólices também podem prever cobertura para separação ou divórcio inesperado e doença, entre outros eventos descritos no contrato. As condições variam conforme o plano, por isso a proteção depende dos termos estabelecidos pela seguradora.
Mesmo quando o caso não se enquadra nas hipóteses previstas, a companhia pode ser procurada para discutir a alteração; a referência também informa que passageiros com status em programas de fidelidade podem ter acesso a cancelamento gratuito ou a custo menor. Para problemas mais complexos, a plataforma Consumidor.gov pode intermediar tentativas de acordo entre consumidores e empresas.
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